Metodika pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu a způsob poskytování sociální služby

Podávání připomínek a stížností patří mezi velice důležité informace, které slouží ke kvalitnějšímu poskytování sociálních služeb a zároveň vedou klienty či další oprávněné osoby k větší informovanosti o systému poskytované péče a o úkolech, práci i dalších činností, které Domov při své práci realizuje.

Nová budova

I. Připomínka

  • podávají se ústně, písemně či elektronicky
  • obsahují zpravidla dotazy či připomínky s jednodušším obsahem – organizační dotazy, doporučení, přání klientů a jejich opatrovníků (zejména slouží k přenosu informací mezi konkrétním rodičem klienta a příslušným pracovníkem v přímé péči či dalším odborným zaměstnancem)
  • podávají se k jakémukoliv zaměstnanci Domova
  • doba k vyřízení
    • okamžitě, či podle složitosti max. do týdne
  • odpověď
    • osobní odpovědění klientovi či opatrovníkovi
    • písemná odpověď na písemný podnět v osobním sešitě klienta
    • písemná odpověď či vyjádření ředitele Domova
  • evidence
    • u ústních podnětů se podle vážnosti posuzované skutečnosti provede zápis do dokumentace připomínek (dle vzoru uvedeného v dokumentaci)
    • u písemných podnětů v osobním sešitě klienta posoudí vedoucí sociálního úseku vážnost či důležitost posuzované skutečnosti a buď se odpoví pisateli přímo v osobním sešitě klienta či samostatně v rámci obyčejné listovní zásilky a fotokopie se založí do dokumentace připomínek
    • u ostatních písemných podnětů se vypracovaná odpověď založí do dokumentace připomínek
  • nesouhlas s vyjádřením organizace či řešením
    • v případě, že klient či opatrovník nesouhlasí s odpovědí či nápravným řešením má právo se opětovně obrátit se svým požadavkem a směřovat ho jako stížnost na kvalitu a způsob poskytování sociální služby
  • zastupitelnost předkladatele připomínky
    • zejména se jedná o možnost předkládání připomínek ze strany klientů, kde k jejich stupni a druhu zdravotního postižení je složitější hodnota komunikace, je právo předkladatele připomínky nechat se zastoupit jinou osobou či klientem
  • nezávislá komise pro připomínky obyvatel Domova
    • klient má právo předložit svoji připomínku nezávislé komisi obyvatel pro pomoc při předložení a vyřízení svého podnětu
    • složení komise
      • Jiří Kubálek
      • členové – Zdeněk Štromajer, Luboš Medový
  • anonymní písemné připomínky
    • neřeší se, nezávislá komise pouze posoudí obsah sdělení
Interiér

II. Stížnosti

  • co to je stížnost
    • Stížnost je předem daným způsobem vyjádřená nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služeb Domova Lochovice, s organizací a řízením práce v Domově.
  • okruh osob, které mohou podat stížnost
    • klient, jeho opatrovník či jiná – jím pověřená osoba
    • zaměstnanec Domova Lochovice
  • okruh osob, kterým lze podat stížnost
    • Mgr. Křivánek – ředitel Domova Lochovice
    • paní Jiřina Podskalská – vedoucí sociálního úseku
    • pan Svatopluk Lád – vedoucí provozně ekonomického úseku
    • pan Zdeněk Štromajer – předseda odborové organizace a člen nezávislé komise obyvatel
    • Každý předkladatel – klient má právo na předložení své stížnosti k projednání nezávislou
    • Komisí obyvatel Domova pro podávání připomínek a stížností, která připraví další jednání pro řešení stížnosti či zajistí další pomoc při projednávání stížností u dalších osob.
  • způsob podávání stížností
    • písemně
      • na adresu Domova
      • do schránky na budově E – zádveří hlavního vchodu
      • do schránky na budově C – chodba v přízemí
    • ústně – výše uvedeným zaměstnancům
    • telefonicky – 311 516 194
    • prostřednictvím elektronické adresy – domov@dzp-lochovice.cz
  • evidence stížností
    • přijmutí podaných stížností se zajišťuje písemně
    • písemná evidence stížností je vedena u ředitele organizace
    • zápis se skládá z
      • datum přijetí stížnosti
      • jméno osoby, která stížnost přijala a zapsala
      • jméno předkladatele stížnosti
      • rámcový obsah stížnosti – důvod
      • komu předána k vyřízení
    • anonymní stížnosti (bez označení jména stěžujícího) se nezaznamenávají
  • vyřizování stížností
    • hůta k vyřízení a odpovědění
      • bezodkladně – obsahově jednoduché stížnosti
      • do 30ti dnů – obsahově složitější stížnosti
    • odpověď
      • písemná forma
      • rozhovor s předkladatelem stížnosti (klient, opatrovník) s písemným zápisem
    • dokumentace – do dokumentace se uvede
      • datum
      • kdo stížnost řešil
      • jaký byl závěr vyřešení stížnosti
      • jaká byla opatření přijata
      • popř. proč byla stížnost neřešena
      • podpis oprávněné osoby
  • možnost zvolit si zástupce pro podávání stížnosti či pro průběh vyřizování stížnosti
    • každý předkladatel stížnosti si může zvolit osobu, která ho bude pro tento úkon zastupovat
    • tato osoba se prokáže
      • písemným zmocněním
      • u klientů – ústním zmocněním za přítomnosti klienta, jeho pověřenou osobou a osoby pro přijmutí či vyřizování stížností
  • možnost odvolání se stěžovatele
    • každý předkladatel stížností, který je nespokojen s vyřízením stížnosti v jednokolovém řízení v rámci Domova Lochovice má právo podat odvolání a to:
      Hlavní město Praha, Odbor zdravotnictví, sociální péče a prevence, Charvátova 9/145, Praha 1
      telefon – 236 001111 – ředitel odboru ZSP
  • informování klientů o možnosti podávání stížností
    • jedná se o opakující přenos informací s četností 1x ročně, se stálou informací vyvěšenou na informačních vývěskách v areálu Domova, uvedení piktogramu s vysvětlením postupu předkládání stížností pro klienty s obtíží při komunikaci (NVK –AAK)
Interiér

Aktuality

Září 2017

  • 13.9. výlet na památník K.Čapka
  • 18.-23.9. podzimní rehabilitační pobyt na Šumavě
  • 20.9. výlet do ZOO v Plzni
  • 20.9. zábavné odpoledne u nás
  • 21.9. výlet do Máslovic
  • 27.9. cyklistické závody u nás – Kostitřes 2017
  • do konce měsíce
    • multikino Plzeň
    • sportovní soutěže
všechny novinky »