Metodika pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu a způsob poskytování sociální služby
Podávání připomínek a stížností patří mezi velice důležité informace, které slouží ke kvalitnějšímu poskytování sociálních služeb a zároveň vedou klienty či další oprávněné osoby k větší informovanosti o systému poskytované péče a úkolech, práci i dalších činnostech, které Domov při své práci realizuje.
Připomínky
- podávají se ústně, písemně či elektronicky
- obsahují zpravidla dotazy či připomínky s jednodušším obsahem – organizační dotazy, doporučení, přání klientů a jejich opatrovníků (zejména slouží k přenosu informací mezi konkrétním rodičem klienta a příslušným pracovníkem v přímé péči či dalším odborným zaměstnancem)
- podávají se k jakémukoliv zaměstnanci Domova
Doba k vyřízení
- okamžitě, či podle složitosti max. do týdne
- odpověď
- osobní odpovědění klientovi či opatrovníkovi
- písemná odpověď na písemný podnět v osobním sešitě klienta
- písemná odpověď či vyjádření ředitele Domova
Evidence
- u ústních podnětů se podle vážnosti posuzované skutečnosti provede zápis do dokumentace připomínek (dle vzoru uvedeného v dokumentaci)
- u písemných podnětů v osobním sešitě klienta posoudí vedoucí sociálního úseku vážnost či důležitost posuzované skutečnosti a buď se odpoví pisateli přímo v osobním sešitě klienta či samostatně v rámci obyčejné listovní zásilky a fotokopie se založí do dokumentace připomínek
- u ostatních písemných podnětů se vypracovaná odpověď založí do dokumentace připomínek
Nesouhlas s vyjádřením organizace či řešenímnesouhlas s vyjádřením organizace či řešením
- v případě, že klient či opatrovník nesouhlasí s odpovědí či nápravným řešením má právo se opětovně obrátit se svým požadavkem a směřovat ho jako stížnost na kvalitu a způsob poskytování sociální služby
Zastupitelnost předkladatele připomínky
- zejména se jedná o možnost předkládání připomínek ze strany klientů, kde k jejich stupni a druhu zdravotního postižení je složitější hodnota komunikace, je právo předkladatele připomínky nechat se zastoupit jinou osobou či klientem
- nezávislá komise pro připomínky obyvatel Domova
- klient má právo předložit svoji připomínku nezávislé komisi obyvatel pro pomoc při předložení a vyřízení svého podnětu
Složení komise
- Jiří Kubálek
- členové – Zdeněk Štromajer, Luboš Medový
Anonymní písemné připomínky
- neřeší se, nezávislá komise pouze posoudí obsah sdělení
Stížnosti
Stížnost je předem daným způsobem vyjádřená nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služeb nebo s organizací a řízením práce v Domově Lochovice.
Kdo může podat stížnost
- klient, jeho opatrovník či jiná jím pověřená osoba
- zaměstnanec Domova Lochovice
Komu lze podat stížnost
- Mgr. Křivánek – ředitel Domova Lochovice
- paní Jiřina Podskalská – vedoucí sociálního úseku
- pan Svatopluk Lád – vedoucí provozně ekonomického úseku
- pan Zdeněk Štromajer – předseda odborové organizace a člen nezávislé komise obyvatel (prolink na sekci kontakty)
Každý předkladatel – klient má právo na předložení své stížnosti k projednání nezávislou
Komisí obyvatel Domova pro podávání připomínek a stížností, která připraví další jednání pro řešení stížnosti či zajistí další pomoc při projednávání stížností u dalších osob.
Způsob podávání stížností
- písemně - na adresu Domova, do schránky na budově E (zádveří hlavního vchodu)
- ústně – výše uvedeným zaměstnancům
- telefonicky – 311 516 194
- prostřednictvím elektronické adresy – domov@dzp-lochovice.cz
Evidence stížností
- příjmuté stížnosti se zaznamenávají písemně
- písemná evidence stížností je vedena u ředitele organizace
- zápis obsahuje - datum přijetí stížnosti, jméno příjemce a předkladatele stížnosti, rámcový obsah stížnosti – důvod, komu byla předána k vyřízení
- anonymní stížnosti (bez označení jména stěžujícího) se nezaznamenávají
Vyřizování stížností
- lhůta k vyřízení a odpovědi
- bezodkladně – obsahově jednoduché stížnosti
- do 30ti dnů – obsahově složitější stížnosti
- odpověď
- písemná forma
- rozhovor s předkladatelem stížnosti (klient, opatrovník) s písemným zápisem
- dokumentace – do dokumentace se uvede
- datum
- kdo stížnost řešil
- jaký byl závěr vyřešení stížnosti
- jaká byla přijata opatření
- popř. proč nebyla stížnost řešena
- podpis oprávněné osoby
Možnost zvolit si zástupce pro podávání stížnosti či pro průběh vyřizování stížnosti
Každý předkladatel stížnosti si může zvolit osobu, která ho bude pro tento úkon zastupovat. Tato osoba se prokáže
- písemným zmocněním
- u klientů – ústním zmocněním za přítomnosti klienta, jeho pověřenou osobou a osoby pro přijmutí či vyřizování stížností
Možnost stěžovatele odvolat se
Každý předkladatel stížností, který je nespokojený s vyřízením stížnosti na kvalitu a způsob poskytování sociální služby v prvním kole řízení v rámci Domova Lochovice, má právo podat odvolání na Magistrát hl. města Prahy, sociální odbor, Charvátova 9/145, Praha 1 - ředitel odboru
Informování klientů o možnosti podávání stížností
K tomu je informace stále vyvěšená na vývěskách v areálu Domova a uvedená piktogramem s vysvětlením postupu předkládání stížností pro klienty s obtíží při komunikaci (NVK – AAK).